Analisis Optimalisasi dan Evaluasi Pelayanan Pada Mal Peyanan Publik Merdeka Kota Malang

Abstract

Abstract

The purpose of this research is to find out and analyze the optimization of public services in

the city of Malang. Identification of the problem in this study regarding the satisfaction of

service users at Public Service Malls (MPP) towards public services in Malang City.

Researchers use public service theory, with supporting theories as follows: public service

principles, public service standards, and public service quality. Researchers also use the theory

of the Public Service Mall which consists of administrative functions. All of these theories are

needed to evaluate existing services. The methodology used is a mixed method that focuses on

analyzing and evaluating the effectiveness of Public Service Mall services in Malang City and

optimizing the public communication of the City Government of Malang regarding the service

program at the Public Service Mall. The results of this study are thatthe Community

Satisfaction Index for public services at MPP Merdeka is in line with the levelof trust, support

and community participation which is also good. Malang City Government communication is

carried out through various YouTube channels, government agency websites, Twitter and

socialization through the village which is reported by the mass media and online. MPP's

communication content on various YouTube channels contains adequate information and tends

to be one-way only. But the management of social media is still unresponsive so that the

engagement is very weak. Utilization of publication space in MPP has not been done optimally.

Keywords: Optimization, Evaluation, Service, Public.

Abstrak

Tujuan dilaksanakanya penelitian ini adalah untuk mengetahui menganalisa optimalisasi dari

Pelayanan Publik yang telah diberikan di Kota Malang. Identifikasi masalah dalam penelitian

ini adalah tentang kepuasan pengguna layanan di Mal Pelayanan Publik (MPP) terhadap

pelayanan publik di Kota Malang. Peneliti menggunakan teori pelayanan publik, dengan teori

pendukung yaitu sebagai berikut: asas pelayana, standar pelayanan publik, dan kualitas

pelayanan publik. Peneliti juga menggunakan teori Mall Pelayanan Publik yang terdiri dari

fungsi penyelenggaraan, prinsip pelayanan, tahapan pembentukan, dan proses

penyelenggaraannya. Semua teori tersebut sangat dibutuhkan untuk mengevaluasi pelayanan

yang ada. Metodologi yang digunakan adalah metode campuran yang terfokus untuk

menganalisis dan evaluasi efektifitas pelayanan Mal Pelayanan Publik di Kota Malang dan

optimalisasi dalam komunikasi publik Pemerintah Kota Malang terkait program yang ada di

mall pelayanan Publik. Hasil dari penelitian ini adalah. Indeks Kepuasan Masyarakat pada

layanan publik di MPP Merdeka mendapat sejalan dengan tingkat kepercayaan, dukungan, melalui berbagai channel: website perangkat daerah terkait & twitter dan sosialisasi melalui

kelurahan yang diberitakan media massa serta online. Konten komunikasi MPP di berbagai

channel mengandung informasi yang memadai dan cenderung satu arah saja. Tetapi pada

pengelolaan sosial media masih kurang responsif sehingga engagementnya sangat lemah.

Pemanfaatan ruang publikasi di MPP belum dilakukan secara optimal.

Kata Kunci: Optimalisasi, Evaluasi, Pelayanan, Publik.