ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Survei pada Penumpang PT KAI di Kota Sukabumi)
Abstract
The purpose of this study is to analyze customer relationship management and customer value on customer loyalty. The author uses quantitative research methods with descriptive and associative approaches. The population used in this study were customers of PT KAI DAOP I Sukabumi Station. In this study, researchers used a purposive sampling technique. From the customer population of PT KAI Sukabumi, the researchers decided to use the Cochra formula, with a total of 385 samples. The data analysis technique used is the classical assumption test, multiple linear regression analysis which includes the coefficient of determination, multiple correlation coefficient and partial test (t test).The results showed that partially customer relationship management and customer value have an effect on customer loyalty. The contribution of the influence of customer relationship management variables and customer value on customer loyalty is 58.4%. While the remaining 41.6% is influenced by other variables outside the sales of this regression or variables that are not examined.
References
Abiyoso, Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis, 50(6), 64–70.
Ariyanti, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Crm Terhadap Loyalitas Pelanggan Richeese Factory Bintara Kota Bekasi. Jurnal Pengembangan Wiraswasta, 19(3), 227. https://doi.org/10.33370/jpw.v19i3.117
Chaniago, A. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 1(2), 1–15.
Dhirty, D. A. M. C., & Warmika, I. G. K. (2022). PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI MEDIASI PERSEPSI NILAI PELANGGAN. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(3), 549–568.
Kasih, N. L. S., Winata, I. G. K. A., & Sanjaya, N. M. W. S. (2021). PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, SERVICE QUALITY, NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN. JURNAL STIE SEMARANG, 13(3).
Kotler, Phillip, dan A. (2017). Manajemen Pemasaran. Indeks.
Kotler, P. dan K. L. K. (2016). Manajemen Pemasaran (12 Jilid 1). PT. Indeks.
Lisnawati, Ramdan, A. M., & Jhoansyah, D. (2021). Analysis of Brand Image and Online Consumer Reviews on Consumer Loyalty. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis.
Mustika Novia. (2017). ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM PERSPEKTIF ETIKA BISNIS ISLAM (Studi Pada Bengkel AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) Bintang Kharisma Jaya Bandar Lampung). UIN Raden Intan Lampung.
Octaviany, A., Norisanti, N., & Jhoansyah, D. (2019). Determinasi Brand Trust terhadap Brand Loyalty pada House of Kage Sukabumi. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1). https://doi.org/10.31539/costing.v3i1.591
Perdana, R. E., Komariah, K., & Mulia, F. (2020). Analisis Citra Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PD. Ikram Nusa Persada Kota Sukabumi. Journal of Management and Bussines (JOMB), 2(1), 58–69. https://doi.org/10.31539/jomb.v2i1.1216
Pertiwi Siregar, D. N., Cahyani, W., & Chaniago, A. U. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pengguna Irian Card (I-Card) Pada Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan. Jurnal SAINTIKOM (Jurnal Sains Manajemen Informatika Dan Komputer), 19(1), 17. https://doi.org/10.53513/jis.v19i1.221
Poani, A., Rombe, E., & Mubaraq, R. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Kafe Jepa and Surabi di Palu. Jurnal Ilmu Manajaemen Universitas Tadulako, 7(4).
Prasetya, A. Y., & Rinny Utary. (2022). ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN CV. CIPTA ADHI NUGRAHA CREATIVE. Jurnal JEBAKU, 2(2), 88–99.
Rahmawati, Y. O., Kusniawati, A., & Setiawan, D. I. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha (Studi Pada Konsumen Bahana Ciamis). Business Management and Entrepreneurship Journal, 1(4).
Restuadhi, Y., Farida, N., & Budiatmo, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Siliwangi Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 3(2), 40–51.
Rizaldi, M. L., & Hardini, R. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOMARET KELURAHAN PADURENAN, BEKASI TIMUR. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2). https://doi.org/10.47313/oikonomia.v14i2.522
Safira, T., Saleh, M. Y., & Remmang, H. (2021). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PELABUHAN INDONESIA IV (Persero) CABANG AMBON. Indonesian Journal of Business and Management, 3(1), 66–70. https://doi.org/10.35965/jbm.v3i1.593
Santosa, S., & Febriadi, Y. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Korporat Pada Penggunaan Layanan Pengiriman Surat Dan Paket Di Kantor Pos Bengkulu 38000. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 12(1).
Setyaleksana, B., Suharyono, S., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 46(1), 45–51.
Suwondo, A., & Marjan, F. I. (2017). Analisis Pengaruh E-Kepuasan pelanggan terhadap E-Loyalitas pelanggan KAI Access Berdasarkan E-SERVQUAL pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IV Semarang. Sentrinov, 3, 338–360.
Wibisono, W. (2020). LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN JASA KERETA API PADA PT . KAI DAOP V PURWOKERTO EFFECT OF SERVICE QUALITY IN FORMING CUSTOMER LOYALTY THROUGH TRAIN SERVICE CUSTOMER SATISFACTION PT . KAI DAOP PENDAHULUAN A . Latar Belakang Masalah Di era gl. 93–109.
Widianingsih, S. F., Ramdan, A. M., & Saori, S. (2022). Analisis Social Media Marketing Terhadap Brand Loyalty Pada Produk Operator Seluler Dengan Customer Relationship Management Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journa, 3(3).
Yulisetiarini, D., Indraningrat, K., & Hijriah, H. (2019). Pengaruh nilai pelanggan, kualitas layanan, harga, dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan penumpang kereta api sri tanjung jember-yogyakarta pt kai daop ix Jember. Seminar Nasional Manajemen Dan Bisnis Ke-3 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Jember, 288–299.
Yuniarto, R. K. dan B. (2016). Analisis Regresi: Dasar dan Penerapannya (1st ed.). Kencana.
Zahro, N. U., & Prabawani, B. (2018). Pengaruh Customer Relationship ManagementTerhadap Loyalitas Pelanggan TV Kabel di Kecamatan Tembalang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening(Studi Pada PT. MNC Sky Vision-Indovision Semarang). DIPONEGORO JOURNAL OF SOCIAL AND POLITIC, 1(1), 1–8.
Zulkifri. (2010). PENGEMBANGAN INDIKATOR KINERJA KESELAMATAN TRANSPORTASI JALAN. 22(5), 404–421.
Performance: Jurnal Bisnis & Akuntansi allows readers to read, download, copy, distribute, print, search, or link to the full texts of its articles and allow readers to use them for any other lawful purpose. The journal allows the author(s) to hold the copyright without restrictions. Finally, the journal allows the author(s) to retain publishing rights without restrictions.
In most cases, appropriate attribution can be provided by simply citing the original article, for example:
Sakdiyah, H. (2017). ANALISIS PENERAPAN ENVIROMENTAL MANAGEMENT ACCOUNTING (EMA) PADA RSUD DR.H.SLAMET MARTODJIRJO PAMEKASAN. PERFORMANCE: Jurnal Bisnis & Akuntansi, 7(1), 1-18. doi:https://doi.org/10.24929/feb.v7i1.343
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
4.png)
.png)
