Kualitas Pelayanan Perijinan Usaha Bagi Pengembangan Usaha di Daerah
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Sumenep terhadap kepuasan pelanggan. Perkembangan masyarakat yang semakin hari semakin dominan, berpengetahuan, tingkat kehidupan dan pendidikan, perkembangan ekonomi atau kemampuan ekonomi masyarakat semakin baik mengakibatkan terjadinya perubahan yang luar biasa.Telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan berubah atau meningkat menjadi harapan untuk memenuhi kepuasan. Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas, karena fokus dari kualitas adalah kepuasan pelanggan itu sendiri. Dalam pengertian strategik, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). (Gaspersz, 2002:4). Dalam penulisan ini fokus penelitian adalah kualitas pelayanan dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan eksternal pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten Sumenep.
Untuk menjawab permasalahan bagaimanakah kualitas pelayanan perijinan usaha oleh aparat Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal kepada masyarakat pemilik usaha sebagai pelanggan eksternal, penulis mengacu pada lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif, jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah tipe/jenis penelitian survei. Untuk menguji hipotesis adanya pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles, terhadap kualitas pelayanan, dipergunakan analisis regresi linier berganda, dari hasil perhitungan dengan mempergunakan computer program SPSS for release 11.
Dari hasil penelitian menunjukkan, bahwa secara parsial (uji t) terdapat dua dimensi kualitas pelayanan yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu reliability t (hitung) < nilai t (table) atau 0,134 < 2.000, maka H0 diterima dan assurance t (hitung) < nilai t (table) atau 1,394 < 2.000, maka H0 diterima. Namun secara simultan (uji F) dimensi reliability, responsiveness, assurance, empaty, tangibles, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang mengurusi perijinan usaha pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal, dari hasil pengolahan data menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel yaitu 19,776 > 2,37 dan R Square sebesar 0,647 bahwa 64,70% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh lima dimensi ServQual dari Parasuraman dkk, sedangkan 35,30% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Pengaruh yang paling besar (dominan) adalah responsiveness yaitu berkenaan dengan kesediaan, kemauan petugas untuk membantu pelanggan dan merespon keinginan pelanggan, diikuti empaty yaitu kepedulian dan perhatian pribadi yang diberikan oleh personal atau individu kepada pelanggan dalam memahami (membantu) masalah pelanggan, tangibles yaitu penampilan fisik gedung dan pegawai, serta sarana prasarana yang mendukung pelayanan, assurance yaitu mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan/organisasi dan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggan dengan jaminan pengetahuan, kemampuan, keandalan dan sopan santun pegawai dan reliability yaitu kemampuan perusahaan/organisasi untuk memberikan pelayanan dengan akurat, dan sesuai dengan yang dijanjikan.
References
Barata, Atep Adya, 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima : Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo.
Dwiyanto, Agus dkk, 2002,Reformasi Birokrasi di Indonesia, PSKK-UGM, Jokjakarta
Dwiyanto, Agus, 1995, Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Elhaitammy, 1990, Service Excellence : Ujung Tombak Bank Marketing, Bank and Manajemen, November-Desember, p.39
Depdagri, 2004, Pedoman Pengukuran Kinerja Pemerintah Daerah Bidang Pelayanan Publik, Ditjen Pemerintahan Umum, Jakarta
Gaspersz, Vincent, 2002, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta
Guntur, Muhammad, 2005, ”Analisis Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kota Surakarta”, Abstrak, eprints.ums.ac.id/149/01/Muhammad_Guntur.
Haming, Murfidin, 2001, ”Poke Yoke: Metode Untuk Meningkatkan Mutu Jasa Yang Diserahkan Kepada Konsumen” Jurnal, Usahawan No.08 TH XXX Agustus 2001
Handayaningrat, S, 1998, Administrasi Pemerintahan Dalam Pembangunan Nasional, CV Haji Masagung, Jakarta
Hoessein, B, 2001, Prospek Resolusi Kebijakan dan Implementasi Otonomi Daerah dari Sudut Pandang Hukum Tata negara, LAN
Indarwanto, 2001, Teori administrasi dan Birokrasi (Perspektif Transendental), Taroda
Keban, Jeremias T, 2004, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Gaya Media, Yogyakarta
Kumoroutomo, Wahyudi dkk, 1994, Etika Administrasi Negara, Raja Grafindo Persada, Jakarta
Kumoroutomo, Wahyudi dkk, 1996, Birokrasi Publik dalam Sistem Politik Semi Parlementer, Gava Media, Yogyakarta.
Kurniawan, Agung, 2005, Transformasi Pelayanan Publik, Pembaruan, Yogyakarta
Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 1, PT Prenhallindo, Jakarta
Marbun, Sardan, 2006, Rakyat Mengadu Presiden Menjawab, Bedah SMS dan PO. Box 9949, Intermasa Group
Murwati, Sri dan Nursiam, 2004, ” Pengaruh Kepuasan Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa perguruan Tinggi di Surakarta”, Jurnal Empirika, BPPE FE UMS, Surakarta
Mohammad, Ismail, 2003, Akuntabilitas Pelayanan Prima dalam Kapasitas PNS sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat, Jakarta.
Nasution, M.N, 2001, Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia,, Jakarta
Nurcholis, Hanif, 2005, Teori dan Praktik Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Grasindo, Jakarta.
Hasyim, Nur, 2004, ”Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang berorirntasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik” Thesis, Program Pascasarjana Univ. Airlangga, www.damandiri.or.id
Noviyanti, Sasmito Jati Utama, 2005, ”Kualitas Pelayanan Pengurusan Sertifikat Tanah di Badan Pertanahan Nasional Kota Surabaya”, Jurnal, Aplikasi Administrasi, Vol.6 No.1 Juni 2005, Surabaya
Osborne D, dan Gaebler T, 1999 Mewirausahakan Birokrasi : Menstranformasi Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik, terjemahan Abdul Rosyid, PPM, Jakarta
Osborne D, dan Plastrik P, 2004 Memangkas Birokrasi, Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha, Terjemahan Abdul Rosyid dan Ramelan, PPM, Jakarta
Rangkuti, Freddy, 2002, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Ratminta & Septi Winarsih, Atik, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Jokjakarta
Roesminingsih, ”Layanan Aparatur Dalam Menghadapi Otonomi Daerah”, Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik, Vol I, No 3/Juni 2001
Santoso, Singgih, Fandy Tjiptono, 2002, Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Komputindo, Jakarta
Sinambela, Poltak Lijan dkk, 2006, Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Bumi Aksara, Jakarta
Sudrajat, Agus, 2005 Membangun Model Pelayanan Publik Yang Dapat Memenuhi Keinginan Masyarakat, Staf Direktorat Aparatur Negara, Bappenas. http://www.goodgovernance.bappenas.go.id/
Suprajogo, Tjahjo, Birokrasi Sebagai Pelayanan Masyarakat, Jurnal, Widyapraja, Vol XXVII No 2, Tahun 2001
Soekarwo, 2005, ”Kepemimpinan Lokal Praktek Demokratic Governance dalam Pelayanan Publik”, Seminar Good Governance, Jember.
Tangkilisan, Nogi S, 2004, Strategi Pengembangan Sumber Daya Manusia Birokrasi Publik, YPAPI, Jogjakarta
Thoha, Miftah, 1991, Prespektif Perilaku Birokrasi, Jakarta
____________, 1993, Prilaku Organisasi, Konsep, Dasar dan Aplikasinya, Rajawali Press, Jakarta
Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Andi Offset, Jokjakarta
____________, 2001, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Andi Yogyakarta
____________, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Andi Yogajakarta
Waluyo, 2007, Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah), Mandar Maju, Bandung
Wahab, Solichin Abdul dkk, 2002, Masa Depan Otonomi Daerah : Kajian Sosial Ekonomi dan Politik Untuk Menciptakan Energi Dalam Pembangunan Daerah. SIC
Wibawa, Samudra, 2005, Reformasi Administrasi, Gaya Media, Jokjakarta
Yamit, Zulian, 2005, Manajemen Kualitas Produk &Jasa, Ekonisia, Yogyakarta
Zauhar, Susilo, 2001, ”Administrasi Pelayanan Publik Sebuah Perbincangan Awal”, Jurnal Administrasi Negara, Vol.1, No.2, Maret 2001: 1-12)
